四川航空股份有限公司

一、公司簡介

四川航空股份有限公司成立于2002年8月29日,是在對原四川航空公司進行股份制改造后,以其航空經營性凈資產為基礎,與中國南方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、山東航空股份有限公司和成都銀杏餐飲有限公司共同發起設立“四川航空股份有限公司”,同時,原四川航空公司的其他經營性資產則留在改制后的四川航空集團公司繼續經營。四川航空集團公司持有四川航空股份有限公司40%的股份,成為第一大股東。

公司始終以“安全、服務、效益”作為企業的永恒追求,走出一條適合自身發展的經營管理路子;積累了一套行之有效的保證飛行安全的經驗;創造出一系列具有自身特色的服務品牌;培養出一支作風過硬、責任心強、技術精湛的飛行、機務維護和飛行指揮隊伍。
二、企業誠信建設和信用體系建設實踐案例

1.誠信經營理念

四川航空以“義、信、智、禮”之道內斂員工素質,以“真、善、美、愛”之心為旅客提供精品服務,在企業、員工、旅客、社會的多重關系中鑄造多重關系的價值共同體、利益共同體和美麗愛心共同體。以美麗關愛感動人心,以感恩事業鑄造和諧。

2.嚴格遵紀守法

自成立以來,四川航空始終堅持遵守法律法規和社會公德、商業道德以及行業規則,維護行業發展秩序,反對不正當競爭;積極履行社會義務,及時足額納稅;維護投資者和債權人權益;杜絕商業活動中的腐敗行為;堅持依法治企原則,積極構建懲治和預防腐敗體系,加強規章制度建設,用制度確保各項經營管理活動依法合規;綜合運用紀檢監察、審計等組織的監督職能,加強對干部職工遵紀守法的持續監督,促使干部職工形成嚴格遵紀守法的強烈意識,構建了遵紀守法的整體局面。

3.經營管理者、員工誠信理念和信用風險意識

根據《四川航空股份有限公司員工行為規范》,四川航空要求每一位員工嚴格按照執行,培養并樹立誠信、正直的道德價值觀,工作中忠于職守、嚴于自律,誠信對旅客、誠信對同事、誠信對公司、誠信對社會。

4.誠信理念宣傳、教育、培訓

通過與相關部門簽訂責任書的形式,四川航空從制度上強化了干部員工“誠實守信、廉潔從業”的理念。《黨風廉政建設責任書》通過加強黨風廉政責任制要求,倡導領導干部誠信管理,推進了公司黨風建設和反復倡廉工作;《陽光營銷廉潔自律責任書》對從事客貨營銷的管理人員要帶頭履行誠信營銷的職責做出了具體的要求,營造了和諧共贏的廉潔營銷文化。

5.企業誠信和信用體系建設

四川航空紀檢/監察辦公室負責公司黨風、黨紀、行政法規、反腐倡廉宣傳教育;對公司各部門及其工作人員執行黨紀政紀的情況進行檢查、監察;對公司干部人事、財務管理和重大投資項目(包括重大工程建設、大宗設備購置、重大投資項目等)進行監督,并主抓相關項目的審計和結算,預防和制止違法違紀行為的出現。

(1)客戶資信管理制度。

通過收集不同渠道采集的旅客入會信息,并根據旅客乘機行為特征對客戶“分類、分級”,鎖定高端客戶,不同級別的旅客享受不同的會員權益和服務;建立自助和專人維護兩種方式對客戶檔案進行更新、存檔、管理,并經常性地收集會員資信變化情況,及時將相關信息錄入數據庫;定期對會員進行行為分析和各類統計,針對會員出行特點提供個性化、差異化的常旅客服務內容,提升會員粘性,有效地刺激會員持續選乘川航航班。

(2)內部受信制度。

四川航空內部資金管理采用總部集中統一管理模式,建立了規范的二級單位財務核算制度。分公司和營業部資金采用總部集中上收收入,支出由總部集中劃撥,無需內部授信。

(3)應收賬款管理制度。

依據四川航空應收賬款管理制度,持續實施應收賬款管理,建立健全了制度實施流程,嚴格按照制度進行應收賬款分項管理,保證了公司應收賬款及時高效的回收及處理工作。

(4)合同管理制度。

依照四川航空《綜合行政管理手冊》合同管理制度內容,以提高公司經濟效益,維護公司合法權益,規避合同法律風險為目的進行合同管理工作。各環節的具體操作流程、負責部門和規范均在《綜合行政管理手冊》中做了明確規定,從制度上確保了合同管理的規范性。

(5)風險控制及危機管理制度。

四川航空計劃財務部下設風險管理部,負責對公司經營風險進行全面管理,按照“事前防范為主,事中控制為補、事后監督為輔”的主導思路,形成了“收集風險信息→匯總整理評級→下達工作通知單→分級采取措施→監督執行檢查”的閉環工作形式,建立了風險分級管理模式,納入了公司《財務管理手冊》。

(6)信用評估考核制度。

公司建立了信用評估考核制度,并積極完善。針對供應商擬定《供應商管理制度》,設定準入門檻,根據供應商資信條件建立供應商庫,并根據類別特點和歷年采購經驗建立供應商日常評估(入庫、剔除)標準與年度評估標準。針對旅客建立常旅客計劃,通過實施“金熊貓里程獎勵計劃”,對不同級別的旅客提供差異化、個性化、多元化服務,并制定了相應的會員升級和保級標準。

6.職業道德行為準則或規章

為加強員工管理,規范員工行為,提高員工素質,圍繞以“真、善、美、愛、義、信、智、禮”為理念的川航“美麗文化”的核心內涵,制定了《四川航空股份有限公司員工行為規范》。它是規范員工言行的依據,是評價員工言行的標準,是旅客、股東、社會感受公司企業文化、服務水平和企業價值的重要內容。

7.企業誠信實踐

(1)產品及服務質量誠信。四川航空通過建立一級管理手冊——《服務質量管理手冊》從制度上對員工的日常服務行為及服務產品的質量進行了規范;同時為確保手冊條款的有效落實,建立服務質量三級監察體系,以品質部為核心的一級監察層主要負責審核各運行保障部門的服務體系運轉情況,及時發現糾正體系缺陷,不斷修正完善;各一線部門充分發揮基層班組的主觀能動性,通過層層監控,最大限度的確保服務質量的一致性。為保障旅客權益,實踐誠信服務,公司還建立了首問責任制,對旅客的需求積極協助解決,對旅客投訴承諾3個工作日內給予初步答復和聯系,在10個工作日內給予最終的答復。

(2)客戶服務及關系管理。作為民航運輸服務企業,四川航空一直堅持“旅客至上”的服務理念,通過機構設置、制度建設、系統管理、合同執行來維護客戶關系,確保旅客服務質量。一、機構設置。公司品牌質量管理部負責監督檢查旅客服務質量、處理旅客投訴;客戶關系部負責開發和維護高端客戶及協議客戶;常旅客發展室負責常旅客發展相關工作。二、制度建設。針對旅客服務流程,公司制定《地面服務保障手冊》等相關規定,并建立和完善了旅客投訴處理機制。三、系統管理。通過“客戶關系系統”、“常客系統”、“旅客服務信息系統”以及B2C網站,實現了對旅客信息的系統化管理。四、合同執行。與外包服務代理人簽訂《地面服務代理協議》,并對協議執行情況進行監督和檢查,確保旅客服務質量。

(3)與股東、投資人和債權人等利益相關者關系。四川航空嚴格遵守相關法律法規,不斷完善法人治理結構。為維護公司股東和債權人的合法權益,制定了《公司章程》;完善了“三會”(股東大會、董事會、監事會)運作、信息披露、投資者關系管理等方面的一系列制度,力爭提升治理水平,增強透明度,以維護股東、投資人和債權人的合法權益。

(4)反對商業賄賂、欺詐等。自2007年以來,四川航空按照四川省國資委和民航局“關于開展治理商業賄賂和反對不正當交易行為的工作”要求,積極組織開展治理商業賄賂具體工作。完善了相關制度建設,形成了用制度規范行為、按制度辦事、靠制度管人的良好局面,有效防止決策失誤、權力失控和行為失范等問題發生。同時,公司將治理商業賄賂納入《黨風廉潔建設責任書》和客貨營銷部門簽定的《“陽光營銷”廉潔從業責任書》,進行每年度的管理目標責任考核,通過公司紀檢監察部門加強對生產經營管理和對外業務活動的監督檢查,有效防止了商業賄賂和不正當交易行為發生。

(5)維護職工權益,創建和諧勞動關系。四川航空建立了職工代表大會制度,實施以職工代表大會為主要形式的廠務公開民主管理和維權保障工作;公司工會下設工會辦公室,專門負責組織職工參與企業民主決策和民主監督,通過組織開展勞模和困難職工慰問、崗位練兵、“創爭”活動、先進評選表彰以及職工隊伍職業素養和職業道德教育等工作,建立了和諧的勞動關系,維護了職工合法權益和職工隊伍的穩定,促進了公司民主管理。

(6)環境資源保護。四川航空高度重視節能減排工作,以民航“十二五”規劃中“堅持節能環保,建設資源節約型和環境友好型民航”為指導,將節能減排工作寫入了公司“十二五”規劃并大力開展相關工作。在機構設置方面,由公司領導牽頭成立航空油料節油領導小組,負責全面管理公司的節油工作。航空油料節油領導小組下設領導小組辦公室,公司在運行控制中心下設節能減排辦公室,負責日常事務。各部門分別成立節能減排工作小組,管理本部門的節能減排工作。
8.履行社會責任,熱心公益事業。
四川航空在自身發展的同時,積極回饋社會,履行社會責任。近年來,公司響應省委省政府“領導掛點、部門包村、干部幫戶“活動號召,連續三年至大乘鎮龍勝村開展幫扶活動,出資150.39萬進行村道硬化、村衛生站建設、農戶三建三改,并額外投資30萬元解決了安全人飲工程和扶持產殖業;選派3名村官扶貧,開展幫扶活動17次,參與人數120余人,捐款捐物合計12萬余元,2次到大乘鎮招聘農民工32人。
四川航空一直把中華民族“撫危濟困,扶貧助弱”的傳統美德,作為“真、善、美、愛”企業文化核心理念的重要內容。公司工會作為承辦部門,廣泛宣傳,積極踐行,自1996年累計出資273萬援建四川通江希望小學,17年來開展“1對1”活動,幫扶貧困學生200多人;每年為四川省考上外地高校的貧困學生捐助30張免費機票,已連續10年為300名余名優秀寒門學子送出價值逾45萬元的愛心機票。2010年8月,公司榮獲“金秋助學結對幫扶先進單位”稱號。

來源:中國企業聯合會 中國企業誠信網

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